디지털은 제품 판매 방식을 변화시켰습니다. 고객이 미디어를 소비하든, 친구 및 가족과 상호 작용하든, 쇼핑을 하든 디지털 세계로 삶을 옮겨감에 따라 정밀한 마케팅에 분석하고 사용할 수 있는 방대한 디지털 발자국을 남깁니다.
역사적으로 고객 데이터는 주로 인구통계학적 데이터, 설문조사 또는 소매 구매 데이터의 형태로 구성되었습니다. 통계 및 계량경제 모델이 고객 통찰력의 세계를 지배했습니다. 그러나 디지털 세계에는 정형이든 비정형이든 훨씬 더 많은 양, 속도 및 다양한 데이터가 있습니다. 예를 들어 휴대폰은 개인의 위치를 기반으로 프로모션을 타겟팅하는 데 도움이 되는 구조화된 지리 공간 데이터를 제공합니다. 스펙트럼의 다른 쪽 끝에는 고객 리뷰, 사진, 챗봇과의 대화, 소셜 미디어에 대한 댓글이 새로운 형태의 구조화되지 않은 데이터의 몇 가지 예입니다.
오늘날 기업이 직면한 문제는 데이터를 캡처하는 방법이 아니라 개인 정보 보호와 보안의 필요성 사이에서 균형을 유지하면서 마케팅을 더욱 차별화되고 개인화하는 데 데이터를 사용하는 방법입니다.
마케팅에서 개인화는 주로 제품 판촉의 맥락에서 사용됩니다. 실제로는 데이터와 디지털 기술을 결합하여 전체 마케팅 프로세스가 개인화되고 있습니다. 인공 지능, 사물 인터넷, 블록체인, 증강/가상 현실(AR/VR) 등이 있습니다.
제품 개발: AI는 방대한 경제 및 소셜 미디어 데이터를 분석하여 기업이 운영되는 거시 환경과 미시 환경을 이해하는 데 사용되고 있습니다. 예를 들어, Unilever는 시장 조사와 소셜 청취의 데이터를 결합하여 미국에서 아이스크림과 아침 식사 사이의 연관성이 증가하고 있다는 사실을 파악하고 새로 발견된 연관성을 사용하여 아이스크림 맛 시리얼을 개발했습니다. AI와 3D 프린팅의 결합 technology 이전에는 불가능했던 수준으로 제품 개인화를 수행할 것으로 예상됩니다.
가격: 승차 공유 회사에 대한 전자 상거래는 모두 복잡한 AI 기반 동적 가격 책정 알고리즘을 개발했습니다. 가격은 공급, 수요, 고객 위치 및 날씨를 포함한 실시간 데이터를 기반으로 조정됩니다.
채널 최적화: AI 및 AR/VR과 같은 기술은 기업이 모바일, 웹 및 매장 내 여러 채널에서 원활한 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, AI 기반 마이 스타벅스 바리스타 앱을 통해 고객은 앱 내 가상 바리스타에게 주문을 하고 가장 가까운 매장에서 주문을 받을 수 있습니다. 또한 시간, 위치 및 이전 구매를 기반으로 고객에게 추천 및 제안이 이루어집니다.
프로모션 : 미국과 같은 국가에서는 디지털이 전체 미디어 지출의 60% 이상을 차지합니다. 인도에서는 디지털 판촉 비용이 약 30%로 텔레비전에 이어 두 번째로 많은 미디어 지출을 나타냅니다. 디지털 미디어는 이러한 급속한 성장을 주도하고 있는 기존 미디어에 비해 고객과의 양방향 및 즉각적인 커뮤니케이션, 높은 수준의 개인화, 더 나은 전환율 및 투자 수익 측정 능력과 같은 몇 가지 이점을 제공합니다.
고객 서비스 : AI 기반 챗봇은 24×7 고객 서비스를 제공하기 위해 기업 전반에 배포되고 있습니다. 산업 환경에서는 기계 고장을 예측하고 방지하기 위해 사물 인터넷(IoT) 기반 기술이 배포되고 있습니다.
분명히 데이터와 결합된 디지털 기술 및 디지털 미디어는 마케팅 프로세스 전반에 걸쳐 높은 수준의 개인화를 가능하게 했습니다. 그러나 이러한 수준의 개인화에는 문제가 따릅니다.
이 과제 목록에서 가장 중요한 것은 데이터가 수집되는 방식입니다. 대부분의 경우에, 고객은 자신의 데이터가 마케팅 목적으로 수집 및 사용된다는 사실을 알지 못합니다. 인지하고 있더라도 읽거나 이해하는 고객은 거의 없습니다. 이 모든 것이 변경되도록 설정되어 있습니다. EU의 일반 데이터 보호 규정(GDPR) 및 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법과 같은 규정은 소비자 데이터 수집 및 사용에 대한 엄격한 기준을 제정했습니다. 회사 주도 프로그램에는 개인 정보 보호 리더십을 유지하기 위해 Apple이 취하는 조치와 Google이 주도하는 개인 정보 보호 샌드박스 이니셔티브가 포함됩니다. 후자의 일환으로 향후 몇 년 내에 Chrome에서 타사 쿠키를 단계적으로 제거하면 개인화에 상당한 영향을 미칠 것으로 예상됩니다. 기술 전공자에 의한 자율 규제는 데이터 개인 정보 보호법이 제한적인 인도와 같은 국가를 포함하여 전 세계 기업에 영향을 미칠 것입니다.
두 번째 과제는 데이터 소유권입니다. 거의 모든 사람이 고객이 궁극적으로 자신의 데이터를 소유한다는 데 동의하지만 일부 플레이어는 데이터 관리인이라고 주장합니다. 예를 들어, 전 세계적으로 브랜드 소유자/판매자와 전자 상거래 포털 간에 고객 데이터 공유에 대한 전투가 있었습니다. 이러한 포털은 또한 경쟁 제품을 개발하기 위해 판매자 간에 집계된 고객 데이터를 사용했습니다.
데이터 보안은 고객이 직면한 또 다른 과제입니다. 이러한 데이터 관리자가 취한 조치가 충분하지 않았기 때문에 최근 과거에 셀 수 없이 많은 고객 데이터 유출이 있었습니다.
그렇다면 고객은 이러한 문제에 대해 어떤 입장을 취하고 있습니까? 연구에 따르면 고객의 80% 이상이 맞춤형 제안을 할 때 구매 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다. 고객은 개인화의 이점에 익숙해졌기 때문에 데이터 공유에 개방적입니다. 동시에 그들은 회사가 데이터를 현명하게 처리할 것이라고 믿지 않습니다.
따라서 고객 신뢰를 구축할 책임은 기업에 있습니다. 이것이 쉽지는 않지만 고객 신뢰를 높이기 위해 몇 가지 조치를 취할 수 있습니다.
제어: 고객이 공유하려는 데이터를 제어할 수 있습니다. 블록체인 기술을 혁신적으로 사용하여 이러한 제어를 제공할 수 있습니다.
응낙: 현지 및 국제법을 사전에 준수합니다.
검소한 분석: 수집되는 데이터의 범위를 트랜잭션에 필요한 정도로 제한하고 데이터의 양보다는 분석의 효율성에 중점을 둡니다.
기본으로 돌아 가기 : 고객과 브랜드가 마케팅의 주인공이 되게 하십시오. 둘 사이의 감정적 연결을 구축하는 커뮤니케이션에 집중하고 영감을 얻기 위한 데이터 사용을 제한합니다.
위의 변경 사항을 적용하는 것 외에도 기업은 고객에게 책임을 다하는 데 집중하고 있음을 공개적으로 알려야 합니다. 데이터 관리인.
추는 프라이버시에 더 초점을 맞추는 방향으로 흔들리고 있으며 데이터에 대한 액세스는 보다 엄격하게 통제될 것입니다. 기업은 이 새로운 현실에 맞춰 마케팅 전략을 수정해야 합니다.
