Kỹ thuật số đã thay đổi cách tiếp thị sản phẩm. Khi khách hàng chuyển cuộc sống của họ sang thế giới kỹ thuật số, cho dù là để sử dụng phương tiện truyền thông, tương tác với bạn bè và gia đình hoặc mua sắm, họ để lại dấu chân kỹ thuật số khổng lồ có thể được phân tích và sử dụng cho tiếp thị chính xác.
Trước đây, dữ liệu khách hàng chủ yếu được cấu trúc dưới dạng dữ liệu nhân khẩu học, khảo sát hoặc dữ liệu mua bán lẻ. Các mô hình thống kê và kinh tế lượng đã thống trị thế giới của những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Tuy nhiên, có một khối lượng lớn hơn nhiều, tốc độ và nhiều loại dữ liệu có sẵn trong thế giới kỹ thuật số, cả có cấu trúc và không có cấu trúc. Ví dụ: điện thoại di động cung cấp dữ liệu không gian địa lý có cấu trúc giúp nhắm mục tiêu các quảng cáo dựa trên vị trí của một cá nhân. Ở đầu bên kia của phạm vi, đánh giá của khách hàng, ảnh, cuộc trò chuyện với chatbot và nhận xét trên phương tiện truyền thông xã hội là một số ví dụ về các dạng dữ liệu phi cấu trúc mới hơn.
Câu hỏi mà các công ty phải đối mặt ngày nay không phải là làm thế nào để thu thập dữ liệu mà là làm thế nào nó có thể được sử dụng để làm cho hoạt động tiếp thị của họ trở nên khác biệt và cá nhân hóa hơn trong khi cân bằng nhu cầu về quyền riêng tư và bảo mật.
Trong tiếp thị, cá nhân hóa chủ yếu được sử dụng trong bối cảnh quảng bá sản phẩm. Trên thực tế, toàn bộ quy trình tiếp thị đang được cá nhân hóa bằng cách kết hợp dữ liệu với công nghệ kỹ thuật số chẳng hạn như Trí tuệ nhân tạo, Internet of Things, Blockchain và Thực tế ảo tăng cường / (AR / VR).
Phát triển sản phẩm: AI đang được sử dụng để hiểu môi trường vĩ mô và vi mô mà một công ty hoạt động bằng cách phân tích dữ liệu truyền thông xã hội và kinh tế rộng lớn. Để minh họa, Unilever đã kết hợp dữ liệu từ nghiên cứu thị trường và lắng nghe xã hội để đi đến mối liên kết ngày càng tăng giữa kem và bữa sáng ở Hoa Kỳ, đồng thời sử dụng mối liên hệ mới được phát hiện này để phát triển ngũ cốc có hương vị kem. Kết hợp AI với in 3-D công nghệ dự kiến sẽ đưa việc cá nhân hóa sản phẩm lên mức không thể thực hiện được trước đó.
Giá cả: Các công ty thương mại điện tử cho đến chia sẻ xe đều đã phát triển các thuật toán định giá động dựa trên AI phức tạp. Giá được điều chỉnh dựa trên dữ liệu thời gian thực, bao gồm cung, cầu, vị trí của khách hàng và thậm chí cả thời tiết.
Tối ưu hóa kênh: Các công nghệ như AI và AR / VR đang giúp các công ty cung cấp trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh - di động, web và tại cửa hàng. Ví dụ: AI hỗ trợ Nhân viên pha cà phê Starbucks của tôi ứng dụng cho phép khách hàng đặt hàng cho một nhân viên pha cà phê ảo trong ứng dụng và nhận đơn hàng tại cửa hàng gần nhất của họ. Ngoài ra, các đề xuất và ưu đãi được đưa ra cho khách hàng dựa trên thời gian, địa điểm và các lần mua hàng trước đó.
Chương trình khuyến mãi: Ở các quốc gia như Hoa Kỳ, kỹ thuật số chiếm tới 60% tổng chi tiêu cho truyền thông. Ở Ấn Độ, chi tiêu cho quảng cáo kỹ thuật số, ở mức xấp xỉ 30%, thể hiện mức chi tiêu cho truyền thông lớn thứ hai sau truyền hình. Phương tiện truyền thông kỹ thuật số cung cấp một số lợi thế so với phương tiện truyền thống đang thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng này - giao tiếp hai chiều và tức thì với khách hàng, mức độ cá nhân hóa cao, tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn và khả năng đo lường lợi tức đầu tư.
Dịch vụ khách hàng: Các chatbot dựa trên AI đang được triển khai trên khắp các công ty để cung cấp dịch vụ khách hàng 24 × 7. Trong môi trường công nghiệp, công nghệ dựa trên Internet of Things (IoT) đang được triển khai để dự đoán và ngăn chặn sự cố máy móc.
Rõ ràng, công nghệ kỹ thuật số và phương tiện kỹ thuật số kết hợp với dữ liệu đã cho phép mức độ cá nhân hóa cao trong toàn bộ quá trình tiếp thị. Tuy nhiên, mức độ cá nhân hóa này đi kèm với những thách thức của nó.
Trên hết trong danh sách những thách thức này là cách thu thập dữ liệu. Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng không biết rằng dữ liệu của họ đang được thu thập và sử dụng cho các mục đích tiếp thị. Ngay cả khi họ đã được thông báo, nó ở dạng bản in đẹp hợp pháp mà rất ít khách hàng đọc hoặc hiểu. Tất cả điều này được thiết lập để thay đổi. Các quy định như Quy định chung về bảo vệ dữ liệu của Liên minh Châu Âu (GDPR) và Đạo luật về quyền riêng tư của người tiêu dùng California đã ban hành các tiêu chuẩn nghiêm ngặt để thu thập và sử dụng dữ liệu người tiêu dùng. Các chương trình do công ty lãnh đạo bao gồm các biện pháp do Apple thực hiện để duy trì vị trí dẫn đầu về quyền riêng tư và các sáng kiến Hộp cát quyền riêng tư do Google dẫn đầu. Là một phần của vấn đề thứ hai, việc loại bỏ cookie của bên thứ ba trong Chrome trong vài năm tới dự kiến sẽ tác động đáng kể đến quá trình cá nhân hóa. Sự tự điều chỉnh của các chuyên gia công nghệ sẽ tác động đến các công ty trên toàn cầu, bao gồm các quốc gia như Ấn Độ, nơi có luật bảo mật dữ liệu hạn chế.
Thách thức thứ hai là quyền sở hữu dữ liệu. Mặc dù hầu hết mọi người đều đồng ý rằng cuối cùng khách hàng cũng sở hữu dữ liệu của họ, nhưng một số người chơi tự xưng là người giám sát dữ liệu. Ví dụ, đã có những cuộc chiến trên khắp thế giới giữa chủ sở hữu / người bán thương hiệu và các cổng thương mại điện tử về việc chia sẻ dữ liệu khách hàng. Các cổng thông tin này cũng đã sử dụng dữ liệu khách hàng tổng hợp giữa những người bán để phát triển các sản phẩm cạnh tranh.
Bảo mật dữ liệu là một thách thức khác mà khách hàng phải đối mặt. Đã có vô số vụ rò rỉ dữ liệu khách hàng trong quá khứ do các biện pháp mà những người quản lý dữ liệu này thực hiện là không đủ.
Vậy, khách hàng đứng ở đâu trong những vấn đề này? Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng hơn 80% khách hàng có nhiều khả năng mua hàng hơn khi các ưu đãi tùy chỉnh được thực hiện cho họ. Khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu vì họ đã quen với những lợi ích của việc cá nhân hóa. Đồng thời, họ không tin tưởng các công ty sẽ xử lý dữ liệu của họ một cách thận trọng.
Do đó, các công ty phải xây dựng lòng tin của khách hàng. Mặc dù điều này không dễ dàng nhưng họ có thể thực hiện một số bước để tăng sự tin tưởng của khách hàng.
Điều khiển: Cung cấp cho khách hàng quyền kiểm soát đối với dữ liệu họ muốn chia sẻ. Công nghệ chuỗi khối có thể được sử dụng một cách sáng tạo để cung cấp khả năng kiểm soát này.
Tuân thủ: Đảm bảo chủ động tuân thủ luật pháp địa phương và quốc tế.
Phân tích tiết kiệm: Giới hạn phạm vi dữ liệu được thu thập ở mức cần thiết cho một giao dịch và tập trung vào hiệu quả của phân tích hơn là khối lượng dữ liệu.
Trở lại vấn đề cơ bản: Hãy để khách hàng và thương hiệu là những người hùng của tiếp thị. Tập trung vào giao tiếp xây dựng mối liên kết tình cảm giữa hai người và hạn chế sử dụng dữ liệu để tạo cảm hứng.
Ngoài việc thực hiện những thay đổi trên, các công ty cũng cần phải công khai báo hiệu cho khách hàng của họ rằng họ tập trung vào việc chịu trách nhiệm dữ liệu người trông coi.
Con lắc đang hướng tới sự tập trung nhiều hơn vào quyền riêng tư và quyền truy cập vào dữ liệu sẽ được kiểm soát chặt chẽ hơn. Các công ty cần phải làm lại các chiến lược tiếp thị của họ xung quanh thực tế mới này.
