Digital telah mengubah cara produk dipasarkan. Ketika pelanggan mengalihkan kehidupan mereka ke dunia digital, sama ada menggunakan media, berinteraksi dengan rakan dan keluarga, atau berbelanja, mereka meninggalkan jejak digital yang besar yang dapat dianalisis dan digunakan untuk pemasaran yang tepat.
Dari segi sejarah, data pelanggan sebagian besar disusun dalam bentuk data demografi, tinjauan atau data pembelian runcit. Model statistik dan ekonometrik menguasai dunia pandangan pelanggan. Walau bagaimanapun, terdapat jumlah, kelajuan, dan ragam data yang jauh lebih besar yang terdapat di dunia digital, baik yang tersusun dan tidak terstruktur. Sebagai contoh, telefon bimbit menyediakan data geospasial berstruktur yang membantu menargetkan promosi berdasarkan lokasi individu. Di hujung spektrum yang lain, ulasan pelanggan, gambar, perbualan dengan bot sembang, dan komen di media sosial adalah beberapa contoh bentuk data tidak berstruktur yang lebih baru.
Persoalan yang dihadapi oleh firma hari ini bukanlah bagaimana data dapat diambil tetapi bagaimana ia dapat digunakan untuk membuat pemasaran mereka lebih dibezakan dan dipersonalisasi sambil menyeimbangkan keperluan privasi dan keselamatan.
Dalam pemasaran, personalisasi terutama digunakan dalam konteks promosi produk. Pada kenyataannya, keseluruhan proses pemasaran dipersonalisasi dengan menggabungkan data dengan teknologi digital seperti Artificial Intelligence, Internet of Things, Blockchain dan Augmented / Virtual reality (AR / VR).
Pembangunan produk: AI sedang digunakan untuk memahami persekitaran makro dan mikro di mana firma beroperasi dengan menganalisis data ekonomi dan media sosial yang luas. Sebagai ilustrasi, Unilever menggabungkan data daripada penyelidikan pasaran dan pendengaran sosial untuk mencapai hubungan yang semakin meningkat antara ais krim dan sarapan pagi di Amerika Syarikat dan menggunakan persatuan yang baru ditemui ini untuk membangunkan bijirin berperisa aiskrim. Menggabungkan AI dengan percetakan 3-D teknologi dijangka mengambil pemperibadian produk ke tahap yang tidak mungkin lebih awal.
Harga: Syarikat eCommerce to ridesharing telah mengembangkan algoritma harga dinamik berasaskan AI yang kompleks. Harga disesuaikan berdasarkan data masa nyata, termasuk penawaran, permintaan, lokasi pelanggan dan juga cuaca.
Pengoptimuman Saluran: Teknologi seperti AI dan AR / VR membantu syarikat memberikan pengalaman yang lancar di pelbagai saluran - mudah alih, web dan di kedai. Contohnya, berkuasa AI Barista Starbucks saya aplikasi membolehkan pelanggan membuat pesanan ke barista maya dalam aplikasi dan mengambil pesanan di kedai terdekat mereka. Sebagai tambahan, cadangan dan tawaran dibuat kepada pelanggan berdasarkan waktu, lokasi, dan pembelian sebelumnya.
Promosi: Di negara-negara seperti Amerika Syarikat, digital menyumbang lebih dari 60% daripada jumlah perbelanjaan media. Di India, perbelanjaan untuk promosi digital, sekitar 30%, merupakan perbelanjaan media kedua terbesar selepas televisyen. Media digital menawarkan beberapa kelebihan berbanding media tradisional yang mendorong pertumbuhan pesat ini - komunikasi dua arah dan segera dengan pelanggan, tahap keperibadian yang tinggi, nisbah penukaran yang lebih baik dan kemampuan untuk mengukur pulangan pelaburan.
Perkhidmatan Pelanggan: Chatbots berasaskan AI digunakan di seluruh syarikat untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan 24 × 7. Dalam persekitaran industri, teknologi berasaskan Internet of Things (IoT) digunakan untuk memprediksi dan mencegah kegagalan mesin.
Jelas, teknologi digital dan media digital yang digabungkan dengan data telah memungkinkan tahap keperibadian yang tinggi sepanjang proses pemasaran. Walau bagaimanapun, tahap pemperibadian ini menghadapi cabarannya.
Paling utama dalam senarai cabaran ini adalah cara pengumpulan data. Dalam kebanyakan kes, pelanggan tidak menyedari bahawa data mereka dikumpulkan dan digunakan untuk tujuan pemasaran. Walaupun mereka disedari, hanya dalam bentuk cetakan halus sah yang hanya sedikit pelanggan yang membaca atau memahami. Semua ini akan berubah. Peraturan seperti Peraturan Perlindungan Data Umum UE (GDPR) dan Undang-Undang Privasi Pengguna California telah menetapkan standar ketat untuk mengumpulkan dan menggunakan data pengguna. Program yang dipimpin syarikat merangkumi langkah-langkah yang diambil oleh Apple untuk mengekalkan kepemimpinan privasinya dan inisiatif Kotak Pasir Privasi yang diketuai oleh Google. Sebagai sebahagian daripada yang terakhir, penghapusan kuki pihak ketiga di Chrome dalam beberapa tahun akan datang diharapkan dapat mempengaruhi pemperibadian dengan ketara. Peraturan kendiri oleh jurusan teknologi akan mempengaruhi syarikat di seluruh dunia, termasuk negara seperti India, di mana terdapat undang-undang privasi data yang terhad.
Cabaran kedua adalah pemilikan data. Walaupun hampir semua orang bersetuju bahawa pelanggan akhirnya memiliki data mereka, beberapa pemain mengaku sebagai penjaga data. Sebagai contoh, terdapat pertempuran di seluruh dunia antara pemilik jenama / penjual dan portal e-dagang mengenai perkongsian data pelanggan. Portal ini juga telah menggunakan data pelanggan agregat di seluruh penjual untuk mengembangkan produk yang bersaing.
Keselamatan data adalah satu lagi cabaran yang dihadapi oleh pelanggan. Terdapat kebocoran data pelanggan yang tidak terhitung sejak kebelakangan ini kerana langkah-langkah yang diambil oleh penjaga data ini tidak mencukupi.
Oleh itu, di mana pelanggan berdiri dalam isu ini? Kajian menunjukkan bahawa lebih daripada 80% pelanggan cenderung melakukan pembelian apabila tawaran tersuai dibuat kepada mereka. Pelanggan terbuka untuk berkongsi data kerana mereka sudah terbiasa dengan faedah pemperibadian. Pada masa yang sama, mereka tidak mempercayai syarikat untuk mengendalikan data mereka dengan bijak.
Oleh itu, tanggungjawab adalah untuk syarikat membina kepercayaan pelanggan. Walaupun ini tidak mudah, mereka dapat mengambil beberapa langkah untuk meningkatkan keyakinan pelanggan.
kawalan: Berikan pelanggan kawalan atas data apa yang ingin mereka kongsi. Teknologi blockchain dapat digunakan secara inovatif untuk memberikan kawalan ini.
Pematuhan: Pastikan pematuhan dengan undang-undang tempatan dan antarabangsa secara proaktif.
Analisis Berjimat: Hadkan sejauh mana data yang dikumpulkan menjadi yang diperlukan untuk transaksi dan fokus pada kecekapan analisis daripada jumlah data.
Kembali kepada asas: Biarkan pelanggan dan jenama menjadi wira pemasaran. Fokus pada komunikasi yang membina hubungan emosional antara keduanya dan hadkan penggunaan data untuk inspirasi.
Selain membuat perubahan di atas, syarikat juga perlu secara terbuka memberi isyarat kepada pelanggan mereka bahawa mereka fokus untuk bertanggungjawab data penjaga.
Pendulum berayun ke arah fokus yang lebih besar pada privasi dan akses ke data akan dikendalikan dengan lebih ketat. Syarikat perlu menyusun semula strategi pemasaran mereka mengenai kenyataan baru ini.
