Profesor Madya Komunikasi ComArtSci Jingbo Meng ingin melihat betapa berkesannya chatbots kecerdasan buatan (AI) dalam menyampaikan mesej yang menyokong. Oleh itu, dia membuat penyelidikan dan menggunakan platform pengembangan chatbot untuk mengujinya.
"Chatbots telah banyak digunakan dalam layanan pelanggan melalui komunikasi berbasis teks atau suara," katanya. "Ini adalah perluasan semula jadi untuk memikirkan bagaimana AI chatbots dapat memainkan peranan dalam memberikan empati setelah mendengar cerita dan masalah seseorang."
Berbual
Pada awal tahun 2019, Meng mula menilai keberkesanan obrolan empati dengan membandingkannya dengan sembang manusia. Dia telah mengikuti pertumbuhan aplikasi kesihatan dan kesihatan digital, dan melihat pertumbuhan yang luar biasa bagi mereka yang berkaitan dengan kesihatan mental. Kerjasamanya sebelumnya dengan rakan-rakan kejuruteraan MSU memfokuskan pada sistem mudah alih yang dapat dipakai untuk merasakan, mengesan, dan meminta pengguna mengenai penanda tingkah laku tekanan dan kemurungan. Kerjasama itu memberi inspirasi kepadanya untuk menggunakan bot chat yang memulakan perbualan dengan pengguna ketika penanda tingkah laku dikenal pasti.
"Kami merasakan bahawa beberapa komunikasi chatbot mungkin berfungsi, yang lain mungkin tidak," kata Meng. "Saya ingin melakukan lebih banyak penyelidikan untuk memahami mengapa kita boleh mengembangkan mesej yang lebih berkesan untuk digunakan dalam aplikasi kesihatan mental."
Meng merekrut 278 pelajar sarjana MSU untuk kajiannya, dan meminta mereka mengenal pasti stres utama yang mereka alami pada bulan lalu. Peserta kemudian dihubungkan melalui Facebook Messenger dengan rakan sembang empati. Satu kumpulan diberitahu bahawa mereka akan bercakap dengan chatbot, yang lain memahami bahawa mereka akan bercakap dengan manusia. Kedutan? Meng mengaturnya sehingga hanya chatbots yang menyampaikan pertanyaan dan mesej, yang membolehkannya mengukur apakah peserta bereaksi berbeza ketika mereka menganggap rakan sembang mereka adalah manusia.
Meng juga mengubah tahap pendedahan kendiri yang akan dialami oleh peserta selama 20 minit sesi mereka. Beberapa chatbots berkongsi pengalaman mereka sendiri sebagai cara untuk membangkitkan rasa empati. Chatbots yang lain hanya menjelaskan masalah peribadi mereka sendiri dengan mengorbankan para peserta. "
Dengan pengecualian dari senario pendedahan diri yang berlainan, kandungan dan aliran perbualan ditulis sama seperti untuk chatbots dan rakan sembang manusia yang dirasakan. Chatbots meminta peserta mengenal pasti tekanan. Mereka bertanya bagaimana perasaan peserta. Mereka menyiasat mengapa para peserta menganggap stres membuat mereka merasa cara tertentu. Kemudian chatbots berkongsi pengalaman mereka sendiri.
"Mereka diprogramkan untuk mengesahkan dan membantu peserta melalui situasi tertekan," katanya. "Tujuan kami adalah untuk melihat seberapa berkesan pemesejan itu."
Menjaga
Meng mendapati bahawa sama ada bercakap dengan chatbot atau manusia, peserta mesti merasakan pasangannya menyokong atau mengambil berat. Sekiranya syarat itu dipenuhi, perbualan berjaya mengurangkan tekanan.
Kajiannya juga mengungkapkan bahawa tanpa menghiraukan pesannya, peserta merasa manusia lebih peduli dan menyokong daripada chatbot.
Senario dia mengenai pendedahan diri secara timbal balik menceritakan kisah lain. Rakan kongsi manusia yang mengungkapkan diri — tidak kira sama ada niat mereka untuk bersikap empati atau hanya untuk menguraikan masalah mereka sendiri — menyumbang kepada pengurangan tekanan. Tetapi chatbots yang mengungkapkan diri tanpa menawarkan sokongan emosi tidak banyak mengurangkan tekanan peserta — bahkan kurang daripada chatbots yang tidak mengatakan apa-apa.
"Manusia lebih mudah berhubungan," kata Meng. “Ketika kita berbicara dengan manusia lain, bahkan ketika mereka tidak mengesahkan emosi kita, kita secara semula jadi dapat berhubungan. Chatbots, bagaimanapun, harus lebih eksplisit dan menghantar mesej berkualiti tinggi. Jika tidak, pendedahan diri boleh menjengkelkan dan menjengkelkan. "
Mengetahui sumbernya
Meng melakukan dan menganalisis penyelidikan dengan Yue (Nancy) Dai, alumni program doktor komunikasi MSU 2018 dan profesor di City University of Hong Kong. Penemuan mereka diterbitkan di Jurnal Komunikasi Mediated Komputer.
Meng mengatakan kajian itu menekankan bahawa chatbots yang digunakan dalam aplikasi kesihatan mental berfungsi paling baik apabila dianggap sebagai sumber yang benar-benar peduli. Dia berencana untuk menindaklanjuti penelitian dengan penelitian tambahan yang meneliti bagaimana pesanan dapat dirancang untuk meningkatkan faktor kepedulian.
Aplikasi kesihatan mental, katanya, tidak akan hilang, dan sebenarnya, penggunaan dan ketersediaannya semakin meningkat. Walaupun mayoritas orang memiliki akses ke telefon bimbit, banyak yang tidak memiliki akses siap ke terapis atau insurans kesihatan. Aplikasi, katanya, dapat membantu individu menguruskan situasi tertentu, dan dapat memberikan penanda aras untuk penjagaan sokongan tambahan.
"Sama sekali tidak akan aplikasi dan chatbots ini menggantikan manusia," katanya. "Kami percaya bahawa model hibrida AI chatbots dan ahli terapi manusia akan sangat menjanjikan. "
