ComArtSci İletişim Doçenti Jingbo Meng, yapay zeka (AI) sohbet robotlarının destekleyici mesajları iletmede ne kadar etkili olabileceğini görmek istedi. Bu yüzden araştırmayı kurdu ve test etmek için bir chatbot geliştirme platformu kullandı.
"Chatbot'lar, metin veya ses tabanlı iletişim yoluyla müşteri hizmetlerinde yaygın olarak kullanılıyor" dedi. "Birinin hikayelerini ve endişelerini dinledikten sonra AI sohbet robotlarının empati sağlamada nasıl bir rol oynayabileceğini düşünmek doğal bir uzantı."
Sohbet etmek
2019'un başlarında Meng, empatik sohbet robotlarının etkinliğini insan sohbetiyle karşılaştırarak değerlendirmeye başladı. Dijital sağlık ve sağlıklı yaşam uygulamalarının büyümesini takip ediyordu ve zihinsel sağlıkla ilgili uygulamaların olağanüstü bir şekilde büyüdüğünü gördü. MSU'daki mühendislik meslektaşlarıyla önceki işbirliği, kullanıcıları stres ve depresyonun davranışsal belirteçlerini algılamak, takip etmek ve sorgulamak için giyilebilir bir mobil sisteme odaklanmıştı. Bu işbirliği ona, davranışsal belirteçler belirlendiğinde kullanıcılarla sohbet başlatan sohbet robotlarını kullanma konusunda ilham verdi.
Meng, "Bazı chatbot iletişimlerinin işe yarayabileceğini, diğerlerinin ise yaramayabileceğini hissettik" dedi. "Akıl sağlığı uygulamalarında kullanılacak daha etkili mesajlar geliştirebilmek için nedenini anlamak için daha fazla araştırma yapmak istedim."
Meng, çalışması için 278 MSU lisans öğrencisini işe aldı ve onlardan geçen ay deneyimledikleri başlıca stres faktörlerini belirlemelerini istedi. Katılımcılar daha sonra Facebook Messenger aracılığıyla empatik bir sohbet ortağıyla bağlantı kurdu. Bir gruba bir chatbot ile konuşacakları söylendi, bir diğeri ise bir insanla konuşacaklarını anladı. Kırışıklık mı? Meng, bunu yalnızca sohbet robotlarının sorgu ve mesaj göndereceği şekilde ayarladı ve katılımcıların, sohbet partnerlerinin insan olduğunu düşündüklerinde farklı tepki verip vermediklerini ölçmesine olanak tanıdı.
Meng ayrıca katılımcıların 20 dakikalık oturumlar sırasında deneyimleyeceği karşılıklı kendini açma düzeyini de değiştirdi. Bazı sohbet robotları empati uyandırmanın bir yolu olarak kendi deneyimlerini paylaştı. Diğer sohbet robotları, katılımcıları doğrulamamak pahasına kendi kişisel sorunlarını dile getirdiler.”
Farklı karşılıklı kendini ifşa etme senaryoları haricinde, sohbetlerin içeriği ve akışı, sohbet robotları ve algılanan insan sohbet ortakları için tamamen aynı şekilde yazılmıştır. Sohbet robotları katılımcılardan stres yaratan etkenleri belirlemelerini istedi. Katılımcıların nasıl hissettiklerini sordular. Katılımcıların neden stres etkenlerinin kendilerini belirli şekillerde hissettirdiğini düşündüklerini araştırdılar. Daha sonra chatbotlar kendi deneyimlerini paylaştı.
"Onlar, katılımcıların stresli durumları atlatmasına yardımcı olmak ve doğrulamak için programlandılar" dedi. "Amacımız mesajlaşmanın ne kadar etkili olabileceğini görmekti."
İlgilenmek
Meng, ister bir sohbet robotuyla ister bir insanla konuşurken, katılımcının partnerinin destekleyici veya ilgili olduğunu hissetmesi gerektiğini keşfetti. Bu koşul karşılanırsa, konuşma stresi azaltmada başarılı olur.
Çalışması ayrıca, mesaj ne olursa olsun, katılımcıların insanların bir sohbet robotundan daha şefkatli ve destekleyici olduğunu hissettiklerini ortaya çıkardı.
Karşılıklı olarak kendini ifşa etmeye ilişkin senaryoları başka bir hikaye anlattı. Kendini açıklayan insan partnerler - niyetleri empatik olmak mı, yoksa sadece kendi sorunlarını detaylandırmak mı olduğuna bakılmaksızın - stresin azalmasına katkıda bulundu. Ancak duygusal destek sunmadan kendini açıklayan sohbet robotları, katılımcının stresini azaltmak için çok az şey yaptı; hatta hiçbir şey söylemeyen sohbet robotlarından bile daha az.
Meng, "İnsanlar daha bağ kurulabilir" dedi. “Başka bir insanla konuştuğumuzda, duygularımızı doğrulamasalar bile daha doğal bir şekilde ilişki kurabiliyoruz. Ancak sohbet robotlarının daha açık olması ve daha kaliteli mesajlar göndermesi gerekiyor. Aksi takdirde, kendini ifşa etmek can sıkıcı ve itici olabilir.”
Kaynağı algılamak
Meng, MSU'nun İletişim doktora programının 2018 mezunu ve Hong Kong Şehir Üniversitesi'nde profesör olan Yue (Nancy) Dai ile araştırma yürüttü ve analiz etti. Bulguları dergide yayınlandı. Bilgisayar Aracılı İletişim Dergisi.
Meng, çalışmanın zihinsel sağlık uygulamalarında kullanılan sohbet robotlarının gerçekten duyarlı bir kaynak olarak algılandığında en iyi şekilde çalıştığının altını çizdiğini söyledi. Çalışmayı, mesajlaşmanın bakım faktörünü artıracak şekilde nasıl tasarlanabileceğini inceleyen ek araştırmalarla takip etmeyi planlıyor.
Ruh sağlığı uygulamalarının ortadan kalkmayacağını, aslında kullanım ve kullanılabilirliklerinin arttığını söyledi. İnsanların çoğunluğunun cep telefonuna erişimi olmasına rağmen birçoğunun bir terapiste veya sağlık sigortasına erişimi yoktur. Uygulamaların bireylerin belirli durumları yönetmelerine yardımcı olabileceğini ve ek destekleyici bakım için ölçütler sağlayabileceğini söyledi.
"Bu uygulamalar ve sohbet robotları hiçbir şekilde bir insanın yerini alamaz" dedi. "Hibrit modelin olduğuna inanıyoruz" AI Chatbotlar ve insan terapisti çok ümit verici olacak.”
