פרופסור חבר לתקשורת ג'ינגבו מנג של ComArtSci רצה לראות עד כמה יכולות צ'אט בוטים של בינה מלאכותית (AI) יעילות בהעברת מסרים תומכים. אז היא הקימה את המחקר והשתמשה בפלטפורמת פיתוח צ'טבוט כדי לבדוק את זה.
"צ'ט-בוטים יושמו רבות בשירות הלקוחות באמצעות תקשורת מבוססת טקסט או קול," אמרה. "זו הרחבה טבעית לחשוב כיצד צ'אט-בוטים AI יכולים למלא תפקיד במתן אמפתיה לאחר האזנה לסיפורים ולחששות של מישהו."
מפטפט עם זה
בתחילת 2019, מנג החל להעריך את יעילותם של צ'אט-בוטים אמפתיים על ידי השוואתם עם צ'ט אנושי. היא עקבה אחר הצמיחה של אפליקציות בריאות דיגיטליות ובריאות, וראתה את הצמיחה הפנומנלית של אלה הקשורים לבריאות הנפש. שיתוף הפעולה הקודם שלה עם עמיתים להנדסה של MSU התמקד במערכת ניידת לבישה לחוש, לעקוב ולשאול משתמשים על סמני התנהגות של לחץ ודיכאון. שיתוף הפעולה עורר בה השראה להשתמש בצ'ט-בוטים היוזמים שיחות עם משתמשים כאשר מזוהים סמני ההתנהגות.
"הרגשנו שחלק מהתקשורת בצ'אט-בוט עשויה לעבוד, ואחרים לא," אמר מנג. "רציתי לעשות יותר מחקר כדי להבין מדוע כדי שנוכל לפתח מסרים יעילים יותר לשימוש באפליקציות לבריאות הנפש."
מנג גייסה 278 בוגרי תואר ראשון במחקר MSU למחקר שלה, וביקשה מהם לזהות גורמי לחץ עיקריים שחוו בחודש האחרון. המשתתפים נקשרו אז דרך מסנג'ר פייסבוק עם שותף צ'אט אמפתי. לקבוצה אחת נאמר שהם ידברו עם צ'ט-בוט, קבוצה אחרת הבינה שהם ידברו עם בן-אדם. הקמט? מנג הקים זאת כך שרק צ'אט-בוטים העבירו שאילתות והודעות, ומאפשרים לה למדוד אם המשתתפים מגיבים אחרת כשחשבו שבן הזוג שלהם לצ'אט הוא אנושי.
מנג גוון גם את רמת המשתתפים בחשיפה עצמית הדדית שיחוו במהלך הפגישות של 20 הדקות. כמה צ'ט-בוטים שיתפו את החוויות שלהם כדרך לעורר אמפתיה. צ'ט-בוטים אחרים פשוט פירטו על בעיות אישיות משלהם על חשבון אי-אימות המשתתפים. "
למעט תרחישי הגילוי העצמי ההדדיים השונים, התוכן והזרימה של השיחות תוססו זהה לחלוטין עבור צ'טבוטים ולשותפי הצ'אט האנושיים הנתפסים. צ'טבוטים ביקשו מהמשתתפים לזהות גורמי לחץ. הם שאלו איך מרגישים המשתתפים. הם בדקו מדוע המשתתפים חושבים כי גורמי לחץ גורמים להם להרגיש דרכים מסוימות. ואז צ'ט-בוטים שיתפו את החוויות שלהם.
"הם תוכנתו לאמת ולעזור למשתתפים לעבור מצבי לחץ", אמרה. "המטרה שלנו הייתה לראות כמה יעילות המסרים יכולים להיות."
טיפול
מנג גילה כי בין אם הוא מדבר עם צ'ט-בוט או עם בן-אדם, על המשתתף להרגיש שהבן / ת הזוג תומך או דואג. אם תנאי זה מתקיים, השיחה מצליחה להפחית את הלחץ.
המחקר שלה גילה גם כי ללא קשר למסר, המשתתפים הרגישו שבני האדם דואגים ותומכים יותר מצ'טבוט.
התרחישים שלה בנושא חשיפה עצמית הדדית סיפרו סיפור אחר. שותפים אנושיים שחשפו את עצמם - לא משנה אם כוונתם הייתה להיות אמפתיים או רק לפרט על הבעיות שלהם - תרמו להפחתת מתח. אך צ'ט-בוטים שחשפו את עצמם מבלי להציע תמיכה רגשית לא עשו מעט כדי להפחית את הלחץ של המשתתף - אפילו פחות מצ'ט-בוטים שלא אמרו כלום.
"בני אדם פשוט יותר קשורים," אמר מנג. "כאשר אנו מדברים עם אדם אחר, גם כאשר הם אינם מאמתים את רגשותינו, אנו יכולים להתייחס באופן טבעי יותר. צ'אט-בוטים, לעומת זאת, צריכים להיות מפורשים יותר ולשלוח הודעות איכותיות יותר. אחרת, חשיפה עצמית יכולה להיות מעצבנת ומרתיעה. "
תפיסת המקור
מנג ערך וניתח מחקר עם יואי (ננסי) דאי, בוגרת 2018 לתוכנית הדוקטורט לתקשורת של MSU ופרופסור באוניברסיטת סיטי בהונג קונג. ממצאיהם פורסמו ב כתב העת של תקשורת מתווכת מחשב.
מנג אמר כי המחקר מדגיש כי צ'ט-בוטים המשמשים באפליקציות לבריאות הנפש פועלים בצורה הטובה ביותר כאשר הם נתפסים כמקור אכפתי באמת. היא מתכננת לעקוב אחר המחקר באמצעות מחקרים נוספים הבודקים כיצד ניתן לתכנן העברת מסרים להגדלת הגורם המטפל.
לדבריה, אפליקציות לבריאות הנפש אינן חולפות, ולמעשה הן גדלות בשימוש ובזמינות. בעוד שלרוב האנשים יש גישה לטלפון נייד, לרבים אין גישה מוכנה למטפל או לביטוח בריאות. אפליקציות, לדבריה, יכולות לעזור לאנשים לנהל מצבים מסוימים ויכולות לספק אמות מידה לטיפול תומך נוסף.
"בשום פנים ואופן האפליקציות והצ'ט-בוטים האלה לא יחליפו אדם", אמרה. "אנו מאמינים כי המודל ההיברידי של AI צ'ט-בוטים ומטפל אנושי יהיו מבטיחים מאוד. "
