รองศาสตราจารย์ด้านการสื่อสาร ComArtSci Jingbo Meng ต้องการดูว่าแชทบอทปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีประสิทธิภาพเพียงใดในการส่งข้อความสนับสนุน ดังนั้นเธอจึงตั้งค่าการวิจัยและใช้แพลตฟอร์มการพัฒนาแชทบอทเพื่อทดสอบ
“แชทบอทถูกนำไปใช้อย่างกว้างขวางในการบริการลูกค้าผ่านการสื่อสารด้วยข้อความหรือเสียง” เธอกล่าว “เป็นเรื่องปกติที่จะคิดว่าแชทบอท AI สามารถมีบทบาทในการให้ความเห็นอกเห็นใจหลังจากฟังเรื่องราวและข้อกังวลของใครบางคนได้อย่างไร”
ทักแชทเลยค่ะ
ในช่วงต้นปี 2019 เหมิงเริ่มประเมินประสิทธิภาพของแชทบอทที่เอาใจใส่ด้วยการเปรียบเทียบกับแชทของมนุษย์ เธอติดตามการเติบโตของแอปการดูแลสุขภาพและสุขภาพดิจิทัล และได้เห็นการเติบโตอย่างน่าอัศจรรย์ของผู้ที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพจิต การทำงานร่วมกันครั้งก่อนของเธอกับเพื่อนร่วมงานด้านวิศวกรรมของ MSU มุ่งเน้นไปที่ระบบอุปกรณ์พกพาที่สวมใส่ได้ เพื่อรับรู้ ติดตาม และสอบถามผู้ใช้เกี่ยวกับตัวบ่งชี้พฤติกรรมของความเครียดและภาวะซึมเศร้า การทำงานร่วมกันเป็นแรงบันดาลใจให้เธอใช้แชทบอทที่เริ่มการสนทนากับผู้ใช้เมื่อมีการระบุเครื่องหมายพฤติกรรม
“เราสัมผัสได้ว่าการสื่อสารผ่านแชทบอทบางอย่างอาจใช้ได้ แต่บางการสื่อสารอาจใช้ไม่ได้” เมิ่งกล่าว "ฉันต้องการทำวิจัยเพิ่มเติมเพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมเราจึงสามารถพัฒนาข้อความที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อใช้ในแอปด้านสุขภาพจิต"
Meng คัดเลือกนักศึกษาระดับปริญญาตรีของ MSU จำนวน 278 คนสำหรับการศึกษาของเธอ และขอให้พวกเขาระบุถึงความเครียดที่สำคัญที่พวกเขาเคยประสบในเดือนที่ผ่านมา จากนั้นผู้เข้าร่วมจะเชื่อมต่อผ่าน Facebook Messenger กับคู่สนทนาที่เอาใจใส่ กลุ่มหนึ่งบอกว่าพวกเขาจะคุยกับแชทบอท อีกกลุ่มหนึ่งเข้าใจว่าพวกเขากำลังคุยกับมนุษย์ ริ้วรอย? Meng ตั้งค่าให้แชทบ็อตส่งคำถามและข้อความเท่านั้น ทำให้เธอวัดได้ว่าผู้เข้าร่วมมีปฏิกิริยาตอบสนองต่างกันหรือไม่เมื่อพวกเขาคิดว่าคู่สนทนาของพวกเขาเป็นมนุษย์
เหมิงยังเปลี่ยนระดับของการเปิดเผยข้อมูลซึ่งกันและกันระหว่างผู้เข้าร่วมที่เปิดเผยตนเองระหว่างช่วงระยะเวลา 20 นาที แชทบอทบางตัวแบ่งปันประสบการณ์ของตนเองเพื่อกระตุ้นให้เกิดความเห็นอกเห็นใจ แชทบอทอื่น ๆ อธิบายปัญหาส่วนตัวของพวกเขาเองโดยที่ไม่ต้องตรวจสอบผู้เข้าร่วม”
ด้วยข้อยกเว้นของสถานการณ์การเปิดเผยตนเองซึ่งกันและกันที่แตกต่างกัน เนื้อหาและขั้นตอนของการสนทนาถูกเขียนสคริปต์เหมือนกันทุกประการสำหรับแชทบอทและสำหรับคู่สนทนาของมนุษย์ที่รับรู้ Chatbots ขอให้ผู้เข้าร่วมระบุความเครียด พวกเขาถามว่าผู้เข้าร่วมรู้สึกอย่างไร พวกเขาสำรวจว่าทำไมผู้เข้าร่วมถึงคิดว่าความเครียดทำให้พวกเขารู้สึกบางอย่าง จากนั้นแชทบอทก็แบ่งปันประสบการณ์ของตัวเอง
“พวกเขาถูกตั้งโปรแกรมให้ตรวจสอบและช่วยให้ผู้เข้าร่วมผ่านสถานการณ์ที่ตึงเครียดได้” เธอกล่าว “เป้าหมายของเราคือดูว่าการส่งข้อความนั้นมีประสิทธิภาพเพียงใด”
การดูแล
Meng ค้นพบว่าไม่ว่าจะพูดคุยกับแชทบ็อตหรือมนุษย์ ผู้เข้าร่วมต้องรู้สึกว่าคู่สนทนานั้นสนับสนุนหรือเอาใจใส่ หากตรงตามเงื่อนไขนั้น การสนทนาจะประสบความสำเร็จในการลดความเครียด
การศึกษาของเธอยังเปิดเผยว่าไม่ว่าข้อความจะเป็นอย่างไร ผู้เข้าร่วมรู้สึกว่ามนุษย์มีความห่วงใยและสนับสนุนมากกว่าแชทบอท
สถานการณ์ของเธอเกี่ยวกับการเปิดเผยตนเองซึ่งกันและกันบอกเล่าเรื่องราวอื่น หุ้นส่วนที่เป็นมนุษย์ซึ่งเปิดเผยตนเอง—ไม่ว่าเจตนาของพวกเขาจะเป็นการแสดงความเห็นอกเห็นใจหรือเพียงเพื่ออธิบายปัญหาของตนเองให้ละเอียดถี่ถ้วนก็ตาม—มีส่วนทำให้ความเครียดลดลง แต่แชทบอทที่เปิดเผยตัวเองโดยไม่ให้การสนับสนุนทางอารมณ์ก็ช่วยลดความเครียดของผู้เข้าร่วมได้เพียงเล็กน้อย แม้จะน้อยกว่าแชทบอทที่ไม่ได้พูดอะไรเลยก็ตาม
“มนุษย์มีความสัมพันธ์กันมากขึ้น” เหมิงกล่าว “เมื่อเราพูดคุยกับมนุษย์คนอื่น แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ตรวจสอบอารมณ์ของเรา เราก็สามารถเชื่อมโยงได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น อย่างไรก็ตาม Chatbots จะต้องมีความชัดเจนและส่งข้อความคุณภาพสูงกว่า มิฉะนั้น การเปิดเผยตนเองอาจเป็นเรื่องน่ารำคาญและไม่น่าไว้วางใจ”
การรับรู้แหล่งที่มา
Meng ดำเนินการและวิเคราะห์การวิจัยกับ Yue (Nancy) Dai ซึ่งเป็นศิษย์เก่าของหลักสูตรปริญญาเอกด้านการสื่อสารของ MSU ปี 2018 และศาสตราจารย์ที่ City University of Hong Kong ผลการวิจัยของพวกเขาถูกตีพิมพ์ใน วารสารการสื่อสารผ่านคอมพิวเตอร์
Meng กล่าวว่าการศึกษาเน้นย้ำว่าแชทบอทที่ใช้ในแอพสุขภาพจิตทำงานได้ดีที่สุดเมื่อถูกมองว่าเป็นแหล่งที่เอาใจใส่อย่างแท้จริง เธอวางแผนที่จะติดตามผลการศึกษาด้วยการวิจัยเพิ่มเติมที่ตรวจสอบว่าการส่งข้อความสามารถออกแบบให้เข้ากับปัจจัยการดูแลได้อย่างไร
เธอกล่าวว่าแอพสุขภาพจิตจะไม่หายไปและในความเป็นจริงมีการใช้งานและความพร้อมใช้งานเพิ่มขึ้น ในขณะที่คนส่วนใหญ่มีโทรศัพท์มือถือ แต่หลายคนไม่มีความพร้อมในการเข้าถึงนักบำบัดโรคหรือประกันสุขภาพ เธอกล่าวว่าแอพสามารถช่วยบุคคลในการจัดการสถานการณ์เฉพาะและสามารถให้เกณฑ์มาตรฐานสำหรับการดูแลแบบประคับประคองเพิ่มเติม
“แอพและแชทบ็อตเหล่านี้จะเข้ามาแทนที่มนุษย์ไม่ได้” เธอกล่าว “เราเชื่อว่าโมเดลไฮบริดของ AI แชทบอทและนักบำบัดด้วยมนุษย์จะมีแนวโน้มมาก”
