Доцент ComArtSci по коммуникациям Цзинбо Мэн хотел увидеть, насколько эффективными могут быть чат-боты с искусственным интеллектом (ИИ) в доставке поддерживающих сообщений. Поэтому она организовала исследование и использовала платформу для разработки чат-ботов, чтобы проверить его.
«Чат-боты широко применяются в обслуживании клиентов посредством текстового или голосового общения», - сказала она. «Это естественное продолжение размышлений о том, как чат-боты с ИИ могут играть роль в обеспечении сочувствия после того, как выслушают чьи-то истории и проблемы».
Болтать
В начале 2019 года Мэн начал оценивать эффективность эмпатических чат-ботов, сравнивая их с человеческим чатом. Она следила за ростом цифровых приложений для здравоохранения и оздоровления и заметила феноменальный рост приложений, связанных с психическим здоровьем. Ее предыдущее сотрудничество с коллегами-инженерами из МГУ было сосредоточено на носимой мобильной системе для определения, отслеживания и опроса пользователей по поведенческим маркерам стресса и депрессии. Сотрудничество вдохновило ее на использование чат-ботов, которые инициируют разговоры с пользователями при выявлении поведенческих маркеров.
«Мы почувствовали, что одни чат-боты могут общаться, а другие нет», - сказал Мэн. «Я хотел провести больше исследований, чтобы понять, почему, чтобы мы могли разработать более эффективные сообщения для использования в приложениях для психического здоровья».
Мэн набрала 278 студентов МГУ для своего исследования и попросила их определить основные факторы стресса, с которыми они столкнулись за последний месяц. Затем участники были связаны через Facebook Messenger с чутким партнером по чату. Одной группе сказали, что они будут разговаривать с чат-ботом, другая поняла, что они будут разговаривать с человеком. Морщинка? Мэн настроила его так, чтобы запросы и сообщения доставляли только чат-боты, что позволило ей определить, реагировали ли участники по-разному, когда они думали, что их партнер по чату был человеком.
Мэн также изменил уровень взаимного самораскрытия, который участники будут испытывать во время своих 20-минутных сессий. Некоторые чат-боты делились собственным опытом, чтобы вызвать сочувствие. Другие чат-боты просто излагали свои личные проблемы за счет того, что не проверяли участников ».
За исключением различных сценариев взаимного самораскрытия, содержание и поток разговоров были написаны одинаково для чат-ботов и для предполагаемых партнеров по чату. Чат-боты попросили участников определить факторы стресса. Они спросили, что чувствуют участники. Они выяснили, почему участники думали, что стрессоры заставляют их чувствовать себя определенным образом. Затем чат-боты поделились собственным опытом.
«Они были запрограммированы на проверку и помощь участникам в преодолении стрессовых ситуаций», - сказала она. «Наша цель состояла в том, чтобы увидеть, насколько эффективным может быть обмен сообщениями».
Забота
Мэн обнаружил, что независимо от того, разговаривает ли он с чат-ботом или с человеком, участник должен чувствовать, что партнер поддерживает или заботится. Если это условие выполнено, разговор будет успешным в снижении стресса.
Ее исследование также показало, что независимо от сообщения участники чувствовали, что люди более заботливы и благосклонны, чем чат-боты.
Ее сценарии взаимного самораскрытия рассказали другую историю. Человеческие партнеры, которые раскрыли себя - независимо от того, были ли они намерены проявить сочувствие или просто обсудить свои проблемы, - способствовали снижению стресса. Но чат-боты, которые раскрывают себя, не предлагая эмоциональной поддержки, мало что делают для снижения стресса участников - даже меньше, чем чат-боты, которые вообще ничего не говорят.
«Люди просто более общительны», - сказал Мэн. «Когда мы разговариваем с другим человеком, даже если он не подтверждает наши эмоции, мы можем общаться более естественно. Однако чат-боты должны быть более откровенными и отправлять более качественные сообщения. В противном случае самораскрытие может раздражать и отталкивать ».
Восприятие источника
Мэн провела и проанализировала исследование с Юэ (Нэнси) Дай, выпускницей докторской программы МГУ в 2018 году и профессором Городского университета Гонконга. Их выводы были опубликованы в Журнал компьютерно-опосредованной коммуникации.
Мэн сказал, что исследование подчеркивает, что чат-боты, используемые в приложениях для психического здоровья, работают лучше всего, когда они воспринимаются как действительно заботливый источник. Она планирует дополнить исследование дополнительным исследованием, которое изучает, как обмен сообщениями может быть направлен на повышение фактора заботы.
По ее словам, приложения для психического здоровья никуда не исчезнут, и, по сути, их использование и доступность возрастают. Хотя у большинства людей есть доступ к мобильному телефону, у многих нет доступа к терапевту или медицинской страховке. По ее словам, приложения могут помочь людям справиться с конкретными ситуациями и могут служить ориентирами для дополнительной поддерживающей терапии.
«Ни в коем случае эти приложения и чат-боты не заменят человека», - сказала она. «Мы считаем, что гибридная модель AI чат-боты и человек-терапевт будут очень многообещающими ».
